お客様満足度の向上|グラスウール断熱材・吸音材・保温材、産業資材の旭ファイバーグラス

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お客様満足度の向上

旭ファイバーグラスでは、お客様満足度(CS)をすべての思考・行動の基準とすることを基本方針としています。例えば、断熱・建材製品の問い合わせ窓口を一元化し、湘南工場内にカスタマーセンターを設置しています。ここでは常にカスタマーの目線でお客様と接し、問い合わせに対して納得感を得られたかを確認することを心がけています。ここで日々得られる貴重な情報が社内にタイムリーに、そして正確に伝達され、新たなビジネスにつながっています。
また、自分の仕事の価値を受け取る次工程にベストな価値が提供できているか、CSの視点を日々の仕事に入れ込むことにも前向きに取り組んでいます。

私たちの行動の始まりは「お客様」です

当社グループが企業理念に向かって活動し続ける中で、信条にあらわされた価値観を、私たち一人ひとりの行動に正しく反映させるための指針として、行動規範を制定していますが、この行動規範の中でも、お客様に対しての行動をすべての始まりとしてとらえ、取り組んでいます。

私たちは、満足いただける高品質の商品を継続的に提供します。
  • 私たちが提供する「商品」が、常にお客様に満足頂ける水準にあること、すべては、ここから始まります。そしてそのためには、「高品質」こそが、常に私たちのスタンダードでなくてはなりません。
  • AFGCグループが提供する「商品」とは、製品のみではなく、お客様にとって必要な提案やサービスも含まれ、「品質」とはこれら全ての総合力を指します。
  • お客様にとっての「使いやすさ」や受け入れていただきやすいコストを実現することなども、また重要な「品質」に含まれます。
  • 「高品質の商品」の「継続的」な「提供」は、信条「独創は不易なり、常に創意と改善を」の実践により、成し遂げられます。
私たちは、誠実に対応し信頼を獲得します。
  • お客様の声に誠実に耳を傾け、愚直に行動する姿が、お客様との信頼関係を作ります。
  • 決して嘘をつくことなく、私たちの力不足や過ちがあれば、その事実を正しく伝え、解決策をご説明し、お客様のご理解を得る努力を惜んではなりません。
  • これらの行動が、信条「商売は信用なり、誠実と信義を」の実践を意味しています。

これらの活動の結果として

私たちは、共栄共存を実現します。

  • 事業を続けるためには、お客様と私たちが共に社会に在って栄えつづける関係が不可欠で、いずれか一方のみが、過剰な負担を強いられることのない、対等な取引関係が実現されなくてはなりません。
  • 私たちは、お客様に十分な価値を提供すると共に、その価値に応じた正当な対価をお客様にお認めいただくよう行動する必要があります。さらにその対価は、新しい価値をつくり出すための源泉となり、お客様にその価値が還元されます。
  • 「誠実な対応」により信頼関係を築き上げたお客様に対して、「満足いただける高品質の商品を継続的に提供」することにより、はじめてお客様と私たちとの対等な関係が成り立ちます。
  • つまり「独創は不易なり、常に創意と改善を」と「商売は信用なり、誠実と信義を」のふたつの信条の実践が、「共栄共存」を実現するのです。

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